 |
חשיבה של יוזר
(23.5.09)
"יש לך חשיבה של יוזר", אמר לי פעם - ספק קובע, ספק מאשים - מנהל אחד
במקום עבודה.
כמה דקות לפני כן הצגתי לו תוכנית שביקש ממני להכין, שעסקה בייסוד חלק חדש
באתר שהוא מנהל, חלק של תוכן גולשים באתר שלא היה אתר Web 2.0 במהותו.
הסיבות הפרטניות לחילוקי הדיעות ביננו בנוגע לאותה תוכנית פחות עקרוניות
או חשובות כאן. מה שהיה נראה לי רלוונטי במיוחד, וגם אירוני לא במעט, היה
עיתוי הטענה הזאת.
זמן קצר לפני כן השיק אותו אתר מערכת חדשה לרישום משתמשים. חלק ניכר
מהשבועות שלאחר ההשקה הוקדשו לניסיון להבין מה לא עבד כאן. למה כ"כ הרבה
משתמשים באתר - רשומים ולא רשומים כאחד - לא עוברים את תהליך ההרשמה החדש,
או שהם מתחילים אותו ולא מסיימים. "איפה טעינו?", שאלו שם בסידרת פגישות.
הם טעו בכמה מקומות, אבל אם אני צריך לשים את האצבע על הטעות הגדולה
מכולן, אומר שהם שגו בעיקר בנקודה אחת קריטית: הם לא חשבו כמו יוזר.
לאנשים שעובדים על מוצר מסוים נוצרת לעתים בעיה: סוג של בלבול שנוצר אצלם
עקב העובדה שהם מקדישים למוצר הזה חלק כה ניכר מזמנם וחייהם.
כאשר אתה חי סביב המוצר שלך, אתה לפעמים מתבלבל לחשוב שכך גם המשתמשים
שלו/שלך. המפתחים (וכשאני אומר "המפתחים" אני לא מתכוון לאנשי קוד, אלא
לכל מי שקשור למוצר) לא תמיד זוכרים לעשות את הסוויץ' הזה בראש, ולהבדיל
בין אדם שמשקיע 9 או 10 שעות ביום בעיסוק בדבר מסוים (ואף מתפרנס מכך),
לבין יוזר של מוצר, שמשתמש בו כמה דקות ביום, או כמה שעות במקרה הטוב.
מכיוון שלמשתמש מהסוג הזה יש קשר רגשי קטן בהרבה למוצר מאשר למפתחו, גם קל
לו בהרבה להרים ממנו ידיים, לנטוש אותו ולעבור הלאה כשהמוצר לא עונה על
הציפיות שלו. כמות הטירחה שיוזר כזה יהיה מוכן להשקיע במוצר שלא עובד
לשביעות רצונו, קטנה בהרבה מזו של האדם שמפתח אותו ו"חי" אותו, ואותם
מפתחים לא תמיד מבינים עד כמה שברירית נאמנות היוזר.
כך היה עם אותה מערכת הרשמה. היא נבנתה בצורה מסורבלת ועקומה, עם בעיה קשה
בהמרה של שם משתמש ישן לאחד חדש. אפילו אני, שעברתי איזה מוצר וובי או
שניים בחיים וגם התמודדתי עם מערכות לא ידידותיות, לא ממש הבנתי בסוף
תהליך ההרשמה (אותו סיימתי לאחר קשיים) מה "השורה התחתונה" של כל הכאב ראש.
האם נשאר לי שם המשתמש הקודם או שהוא עודכן לאחד חדש? האם הכינוי שלי
בפורומים נשאר אותו כינוי? ומה בעצם נותנת לי ההרשמה החדשה הזאת? (הטעות
הגדולה השניה שנעשתה בהשקת אותה מערכת היתה יצירתה מבלי לתת Added Value
של ממש לנרשמים לה. כאילו שאם המערכת רוצה שמעכשיו היוזרים שלה יהיו
רשומים, זה אמור להספיק להם כדי לעבור את התהליך הזה).
את הדבר הפשוט הזה, הכה אינטואיטיבי, שכל-כך צועק בקול רם: "האלו! גולשים
לא יסתדרו עם ה-Flow הזה", לא ראו שם. או שראו ובחרו להמעיט (שלא בצדק)
בחשיבותו.
כל אחד עם "חשיבה של יוזר" היה מייעץ לעשות Freeze ולבנות מחדש את כל
העניין. כל אחד כזה היה רואה שיוזר "רגיל", כזה שלא נושם אינטרנט ומסניף
מדיה חברתית, יתקשה להשלים את תהליך ההרשמה (או ישלים אותו ואז לא יבין מה
זה בעצם נתן לו). ובעוד שאדם שעובד על יצירת המערכת הזו בטוח, כנראה, שאי
אפשר סתם ככה לוותר עליה בקלות, אני בטוח שרבים מהמשתמשים שניסו להירשם
למערכת, נטשו את התהליך הרבה יותר מהר ממה ששיערו מפתחיו - בטח איפושהו
בין תיבת מילוי הפרטים הראשונה או השניה שבה הם נתקעו. הם לא טרחו להתעמק
בבעיות ופשוט ירדו מזה ועברו הלאה. זה לא שחסר מה לעשות באינטרנט, כן?
ההגיון אומר שלהגיד את הדברים האלו זה להגיד את הברור מאליו, אבל הנה,
עובדה שלא. עובדה שהסיפור שתיארתי קרה במערכת גדולה ומקצועית למדי. הכשלים
במערכת לא היו שקופים לחלוטין בתהליך ההקמה (חלקם אף התקיימו מחוסר ברירה
של אילוצים טכניים שונים) אבל חשיבותם הומעטה. הרעיון לבדוק את המערכת עם
משתמשים (בין אם יוזרים רגילים ובין אם עובדי מערכת המחזיקים באותה "חשיבה
של יוזר") כנראה לא עלה.
יש שיגידו שעיצוב ממשק ושאר "תורות" השמישות שנועדות להפוך את המוצר לנוח
למשתמש, אמורות להיות חלק אלמנטרי מכל מוצר שהוא, ולא רק טכנולוגי (והם
צודקים). וכשמדובר במחשבים, יש שישאלו, למה בכלל להפריד בין עיצוב של
תוכנה לעיצוב של אתר אינטרנט אפליקטיבי?
ההבדל, בעיני, הוא שכשמדובר במוצר בו היוזר עושה שימוש באופן נקודתי (או
אפילו יחסית רב-נקודתי, כלומר: משתמש במוצר כמה פעמים ביום), הוא יהיה
סלחן (או לפחות קצת יותר סלחן) לכשלים בו.
אני, לדוגמה, משתמש בתוכנה מסוימת לעריכת תמונות. למרות שאני תמיד שומר את
הקבצים בסיומת JPG, לקח לי הרבה זמן כדי לחפור בתפריטי התוכנה ולמצוא את
המקום בו אפשר להגדיר את ה-JPG כ"סיומת ברירת המחדל" לשמירת קבצים. עד אז,
בכל פעם ששמרתי קובץ, שיניתי ידנית בתפריט Save As את סיומת
הקובץ מזו הקיימת ל-JPG. "הרשתי" לעצמי את הטירחה הרפיטטיבית הזאת מכיוון
שהיא היתה נקודתית מספיק. זו לא תוכנה שהייתי פותח יותר מפעם-פעמיים
בשבוע, ולא ליותר מכמה דקות.
אבל במוצרי רשת לא רק שמדובר במוצרים בהם הגולשים משתמשים מדי יום, אלא
במוצרים שלפעמים הם מבלים בתוכם שעות מדי יום.
חישבו על כמה טירחה תיגרם לכם מפונקציה שמפריעה באחת מהתוכנות שמותקנות על
המחשב שלכם ושבה אתם משתמשים לעתים רחוקות יחסית. עכשיו חישבו על הטירחה
שתירגם מפונקציה מציקה כזאת בתיבת הג'ימייל שלכם, או בממשק של הרשת
החברתית בה אתם מבלים כל יום זמן רב. אני מנחש שהמקרה השני הוא זה שיפריע
לכם במיוחד, ואולי ישפיע לרעה על כמות השימוש שלכם במוצר.
כאשר בעיות מסוג זה מגיעות למסה קריטית, זה השלב בו גם גולשים נאמנים יהיו
מוכנים להרים ידיים ולנטוש את המוצר. גם אם מדובר במוצר אליו הורגלו ובו
בילו זמן רב. בניגוד למה שאפשר לחשוב - גם הותק לא משחק תפקיד כ"כ גדול
בעניין הנאמנות. העיצוב החדש והקטסטרופלי של נענע אילץ את המערכת להתמודד
עם נטישה המונית של חברי פורומים (מסוגי הגולשים הנאמנים ביותר) שלא יכלו
להשתמש כראוי בממשק ההודעות החדש. זה כולל פורומים שהתנהלו שם במשך שנים,
ובכל זאת עברו במהרה לפלטפורמות אחרות - גם כפתרון פרקטי לבעיה וגם כמחאה.
לאחרונה סיפרה לי משתמשת קבועה וותיקה ברשת החברתית "דקס" שלאחר שנעשה שם
עדכון אתר שכלל ממשק חדש שלא מצא חן בעיני תושבי המקום הקבועים - היא
ואחרים פשוט נטשו אותו. זאת למרות שהם שהו ברשת החברתית הזאת לפחות שנתיים
וכתבו בה לא מעט. אתר Web 2.0 מסוים בו יצא לי להתעמק לאחרונה גילה פער
עצום בין הפוטנציאל שיש למוצר לבין הכלים שניתנו למשתמש. אלו נבנו ועוצבו
ברמה נמוכה וחובבנית, עם Flow (זרימה) לוקה בחסר. התוצאה היא שלא נוצר בי
שום חשק לשוב ולהשתמש באתר לאחר הפעם הראשונה, למרות הפוטנציאל המדובר
ולמרות היעילות בשירות שהמוצר מציע.
כך שאם הייתי מנהל של מוצר וובי, דוגמאות כאלו (ויש עוד) היו גורמות לי
להסתכל על עובד עם "חשיבה של יוזר" כיתרון, לא כחסרון. בטח כשמדובר במדיה
חברתית/אתרי Web 2.0, שהממשק שלהם והידידותיות של למשתמש יכולים להיות מה
שירים או יפיל את העסק. מישהו שמסתכל על המערכת דרך עיניים של משתמש רואה
את האתר קודם כל דרך "במה זה טוב לי", ולא דרך עיני "במה זה טוב לחברה
שהקימה את זה".
לא שזה נותן פטור מהצורך להסתכל על המוצר גם דרך זווית מיקסום הפוטנציאל
המסחרי לחברה (מאיפה יבואו רווחים, איפה אפשר לשלב פרסום וכדומה), אבל
לדעתי מדובר בנדבך שני שנבנה על נדבך ראשון. מוצר שנוצר קודם כל מהמקום של
"איך אנחנו נעשה כסף" ורק משם זורם ל"מה היוזר יקבל אצלי" - לא
יצליח. מוצר שמגיע מהצורך של היוזר, ומשם מפתח את הפוטנציאל המסחרי שלו -
(אולי) כן.
וכדי ליצור מוצר כזה - כדאי שבצוות ההקמה יהיה לפחות איזה בן אדם אחד או
שניים שחושב כמו יוזר. אולי אז אחוז הנופלים בתהליך ההרשמה יהיה נמוך יותר…
|
